Issu du développement de l’inbound marketing et du marketing relationnel, le marketing conversationnel s’est vite imposé comme une discipline marketing indépendante. Faire du marketing conversationnel est devenu nécessaire, notamment pour l’e-commerce. C’est pour cette raison que les éditeurs de logiciels MarTech (outils technologiques pour le marketing) rivalisent en ingéniosité pour proposer des fonctionnalités avancées de Chat marketing.
Êtes-vous confus par la profusion des concepts marketing qui se partagent les frontières. ? Ce zoom sur le marketing conversationnel apporte des éclairages.
Qu’est-ce que le Marketing conversationnel ?
Définition du Chat marketing ?
Le marketing conversationnel désigne les actions et les techniques qui offrent aux clients d’une entreprise ou aux visiteurs d’un site web la possibilité d’initier des échanges instantanés.
Les canaux de communication — installés à l’initiative du propriétaire du site — pour faire du marketing conversationnel sont nombreux :
- Chat ou Live chat : l’agent conversationnel est un membre du personnel
- Chatbot : l’agent conversationnel est un robot
- Réseaux sociaux : via Messenger ou WhatsApp par exemple
- Notifications marketing : push notifications
- Messagerie instantanée
- Avis clients
Chaque canal présente ses propres spécificités, ils sont toutefois tous interactifs : c’est l’essence même du marketing par la conversation (je viens d’inventer cette appellation, je ne sais pas si elle existe !). Mais elle a le mérite de la clarté.
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Les caractéristiques du marketing conversationnel
Bien que simplifiée, cette définition du marketing conversationnel met en exergue ses caractéristiques :
- Le marketing conversationnel est permissif : le consentement du client à fournir des données est attesté vu qu’il est le déclencheur des conversations.
- Le marketing conversationnel est de nature Customer-Centric : une entreprise qui ne place pas les désirs des clients au centre de ses intérêt ne mettra pas en place une stratégie de chat marketing.
- Le marketing conversationnel est un marketing participatif
- Le marketing conversationnel est un marketing entrant (inbound marketing) : c’est le consommateur qui déclenche l’expérience de communication sans s’attendre à une récompense, comme c’est généralement le cas dans l’inbound marketing (stratégie de nurturing via des contenus web)
- Le marketing conversationnel est à l’intersection de plusieurs disciplines marketing :
- Le marketing des réseaux sociaux : les médias sociaux sont sollicités comme support d’échanges.
- Le marketing automation : les robots (l’IA en général) sont utilisés comme agents de conversation.
- Le marketing relationnel : les deux stratégies — relationnel et conversationnel — se partagent les mêmes approches et objectifs.
Différences entre marketing conversationnel et marketing relationnel
Le marketing relationnel désigne les actions visant à créer des relations personnalisées et durables avec les clients. C’est ce qui fait dire à plusieurs auteurs marketing que le marketing conversationnel est une évolution du marketing relationnel.
La principale différence entre ces deux stratégies marketing est le sens (dans le sens de direction) de la communication :
- Communication descendante (ou communication top down) pour le relationnel : c’est l’entreprise qui instaure et rythme l’échange avec l’audience.
- Communication ascendante (ou communication bottom up) pour le conversationnel : c’est l’audience qui initie et contrôle les échanges pour une conversation de chat marketing.
Les objectifs du marketing conversationnel
Faire du marketing conversationnel consiste donc à donner l’opportunité à vos clients, à vos prospects ou à vos visiteurs d’engager des conversations avec un représentant (humain ou robot) de votre entreprise ou un administrateur de votre site. Bien déployée, il permet la réalisation de plusieurs objectifs.
ENGAGER L’AUDIENCE
À l’instar du marketing relationnel ou le marketing de fidélisation, le marketing conversationnel est un marketing H2H (humain à humain). C’est un puissant initiateur d’engagement qui améliore les relations avec les clients et optimise leur expérience tout au long du parcours d’achat.
AUGMENTER LES VENTES
Le chat marketing est particulièrement rentable dans l’e-commerce. De plus en plus d’e-commerçants dotent leur e-shop d’un canal de chatbot.
La fenêtre de conversation qui apparait au bon moment lorsqu’un lead visite le site web est bien acceptée par les visiteurs, car elle leur permet d’obtenir des informations complémentaires. Mieux encore, les réponses de l’agent les guident vers l’offre la plus adaptée à leurs besoins.
Les Chats et les Chatbots boostent les taux de conversion et le volume des ventes des e-commerçants.
SUPPORT CLIENT
Les live chat sont très utilisés pour le service Support client. Cet engouement est justifié par leur rapidité, leur justesse dans les réponses et leur coût réduit (aucun salarié à payer pour répondre aux clients).
Exemples de solutions numériques pour faire du marketing conversationnel
Sarbacane Chat : converser à la française !
Sarbacane est une référence historique des solutions marketing omnicanale en France. Sa plateforme SaaS propose une gamme complète de fonctionnalités marketing conversationnel : Chatbot, Notification Push, Enquêtes de satisfaction, CRM intelligent, Système de ticketing, Traduction simultanée, Gestion de l’équipe, Interconnexion avec le logiciel Sarbacane, Base de connaissance.
Une interface unique et intuitive permet aux utilisateurs de Sarbacane de gérer l’ensemble des échanges : Chat en ligne, Chatbot, prise de rendez-vous, échanges Twitter ou Messenger, etc.
ManyChat, pour des conversations personnalisées
ManyChat est une plateforme de marketing conversationnel qui prend en charge les conversations interactives automatisées sur plusieurs canaux (site web, Messenger, Insta, WhatsApp, Telegram, etc.).
L’interactivité avec l’utilisateur peut être automatisée grâce aux « Scénarios de conversation ».
Quels KPIs utiliser pour faire du marketing conversationnel ?
Pour faire du marketing conversationnel pro, il faut respecter un processus multi-étapes :
- Choisir un bon outil de chat marketing : comme ceux présentés plus haut ou des alternatifs
- Sélectionner le ou les meilleurs canaux à déployer : Live Chat sur site Web, Chatbot, Facebook Messenger, WhatApp Business, messageries instantanées, etc.
- Analyser les KPI
Chaque canal de chat marketing recours à des KPI spécifiques. À titre d’exemple, voici les KPI les plus pertinents du Chatbot,
- Le nombre d’utilisateurs
- La durée moyenne des échanges
- Le nombre de messages échangés
- Le taux d’activation : proportion des messages pertinents pour atteindre les objectifs commerciaux
- Le taux de rétention : proportion d’utilisateurs qui sollicitent plusieurs fois l’agent conversationnel durant une période donnée
- Le taux de réussite : mesure de la contribution du chatbot aux objectifs marketing et de ventes (GCR)
- Le taux de confusion : mesure des réponses qui perturbent l’agent conversationnel
- Le taux de rebond : mesure du ratio d’utilisateurs qui se connectent au chatbot sans envoyer de message
Bonnes conversations !
Consultez nos articles emailing si vous recourez au marketing par email. Le SMS marketing est tout aussi efficace.
